Ajassa
12.9.2018


Digitalisaatio muuttaa työtä ja asiakaskokemuksia

Kun tekoäly ja verkko tekevät osan asiantuntijoiden työstä,  asiantuntijoiden rooli muuttuu. Muutos näkyy jo nyt esimerkiksi lääkäreiden työssä, mutta myös muiden asiantuntijoiden tehtävissä.

Lääkärin apua kaipaava voi saada konsultaatiota digitaalisesti etäpalveluna, laboratoriokokeiden tuloksia voi kysellä verkon kautta ja omakanta-palvelusta potilas löytää reseptejään sekä tietoja terveydentilastaan.

Lääkäri02


– Entistä enemmän neuvontaa ja ohjausta aletaan saada verkon kautta. Kasvokkain tapaamista lääkärin kanssa ei tulevaisuudessa aina tarvita, esiseulonnassa voidaan katsoa, kuka tarvitsee tapaamisen, Suomen Lääkäriliiton puheenjohtaja Marjo Parkkila-Harju sanoo.

Digitalisaation myötä lääkäreiden ja muiden asiantuntijoiden rooli muuttuu, toteaa digitaalisen liiketoimintajohtamisen asiantuntija Belinda Gerdt. Yksinkertaisiin kysymyksiin asiakkaat löytävät helposti itse vastaukset verkosta, ja asiantuntijoille jäävät vastattaviksi vaativammat ongelmat.

Maailmalla edelläkävijät ovat jo pitkällä.

– Yhdistyneissä Arabiemiirikunnissa uskotaan, että jo viiden vuoden päästä jokainen lääkärikäynti alkaa virtuaalisella tapaamisella, ja harvempi käy kasvotusten tapaamassa lääkäriä, Gerdt kertoo.

Gerdt on yhdessä Sanna Eskelisen kanssa kirjoittanut hiljattain julkaistun kirjan Digiajan asiakaskokemus. Terveydenhuoltoala on kirjoittajien mukaan yksi ala, jossa digitalisaatio vaikuttaa vahvasti.

Potilassuhde muuttuu

Aikaisemmin lääkärin ja potilaan vuorovaikutus on ollut lähinnä lyhyitä pätkiä silloin tällöin. Potilas on käynyt lääkärissä, kun on ollut tarve.

– Tulevaisuudessa on paljon valmiuksia kerätä ihmisistä dataa erilaisten sensorien ja mittareiden avulla, ja dataa analysoidaan keinoälyn avulla. Potilaskokemuksesta tulee enemmän jatkumo, jossa lääkäri voi datan perusteella ennakoivasti ottaa yhteyden potilaaseen, jos on tarvetta, Gerdt sanoo.

Sairaalakokemuskin muuttuu. Potilas voi jatkossa virtuaalimaailmassa keskustella läheisten kanssa tai vaikka vierailla lempipaikoissaan.

Pj_Marjo_Parkkila-Harju_vaaka_jpg
Suomen Lääkäriliiton puheenjohtaja Marjo Parkkila-Harju: Digitaalisuus tulisi toteuttaa terveydenhuollossa järkevästi.

Parkkila-Harju toteaa, että digitaalisuus olisi syytä toteuttaa terveydenhuollossa järkevästi. Kaikkea ei pidä muuttaa digitaaliseksi vain digitaalisuuden vuoksi. Osa seurannasta kuuluu terveydenhuollon piiriin, mutta ei kaikki. Nykyäänkin osa sydämentahdistimista on etäluettavia.

– Jos kaikkia potilaan tietoja seurataan, meillä ei riitä resurssit. Tekoälyä tarvitaan tiedon seulomiseen, kun datan määrä kasvaa valtavasti, Parkkila-Harju sanoo.

Ajasta ja paikasta vapautuminen tuo Parkkila-Harjun mukaan terveydenhuoltoonkin mahdollisuuksia. Digitalisaation mahdollisina ongelmina hän pitää tietoturvaa ja potilasturvallisuutta.

– Potilaille voi tulla kynnys lähteä päivystykseen, vaikka olisi tarvetta. Lisäksi ihmisillä on erilaiset valmiudet käyttää digitaalisia välineitä, tämä olisi otettava huomioon.

Tieto ja teknologia parantavat asiakaskokemusta

Digitaalisuus muuttaa asiakaskokemusta Gerdtin mukaan asiakkaan eduksi. Nyt tarjolla on paljon enemmän tietoa, teknologioita ja osaamista, jonka avulla asiakaskokemusta voidaan parantaa. Ihmisillä on enemmän vaihtoehtoja.

– Digitalisaatio ja globalisaatio muuttavat asiakkaiden odotuksia. Enää ei mietitä palveluntarjoajan sijaintia, asiakaskokemus ratkaisee. Vähittäiskauppa on näyttänyt tässä tietä, muut alat seuraavat perässä.

Digitalisoituneessa maailmassa kuluttajaa ohjataan entistä enemmän algoritmein, jotka keräämänsä datan avulla muokkaavat kuluttajien kokemuksia ja vaikuttavat päätöksentekoon.

Gerdt mainitsee esimerkkinä verkkojätti Amazonin virtuaaliassistenttin Echon, jolla oli viime vuonna Yhdysvalloissa jo kymmenen miljoonaa käyttäjää. Amazon tekee Uberin kanssa yhteistyötä, ja kun Echoa käyttävä kuluttaja kysyy taksia, niin Echo suosittelee Uberia.

– Se menestyy, joka tekee ensimmäisenä sopimuksen. Nähtäväksi jää tehdäänkö tulevaisuudessa mainontaa ihmisille vai algoritmeille? Yritysten valta saattaa taas kasvaa tätä kautta.

Pankkimaailma murroksessa

Tammikuussa 2018 voimaantulleen EU:n maksupalveludirektiivin ansiosta finanssimailmaan on tullut pankkien lisäksi uusia palveluntarjoajia, jotka esimerkiksi neuvottelevat lainoista asiakkaiden puolesta. Osa pankeista siirtyy sivuun asiakasrajapinnasta, Gerdt sanoo.

– Pankit keräävät dataa muidenkin käyttöön, ja asiakasrajapinnassa on mukana kolmas osapuoli.

Koko pankkimaailma on digitaalisuuden myötä muovaantumassa uusiksi. Gerdt kertoo, että y- ja z -sukupolvista maailmanlaajuisesti enää 37 prosenttia käyttää perinteisiä kuluttajapankkeja. Uusia lainantarjoajia ovat muun muassa Amazon Cash, PayPal sekä kiinalainen Alibaba, joka olisi myöntämillään lainoilla Yhdysvaltojen pankeista viidenneksi isoin.

– Pankkiasiat annetaan hoidettavaksi jatkossa esimerkiksi teknologiayrityksille, osalla kuluttajista voi olla käytössä vaikka viisi eri pankkia. Intiassa ja Meksikossa pankkiasioiden hoitaminen konttorissa on hankalaa, ja siksi 80 prosenttia kansalaisista käyttää verkossa Paypalin ja Amazonin kaltaisia yrityksiä.

Gerdt kertoo, että suomalaisten yritysten pitäisi lähteä nopeasti mukaan digitalisaatioon. Aikaa ei ole paljoa tai suuret globaalit yritykset menevät jo menojaan.

– Meillä on arkuutta ja pelkoa, että jos vaikka ei onnistukaan. Pakko yrittää, muuten saattaa olla liian myöhäistä.


  • Teksti: Anssi Koskinen
  • Kuvat: Kuvituskuva Ida Pimenoff; Parkkila-Harjun kuva Suomen Lääkäriliitto, Teikarin kuva Yhteiskunta-alan korkeakoulutetut

Tämä sivusto käyttää evästeitä sivuston käyttöä koskevien tietojen keräämiseksi. Kun käytät tätä sivustoa, hyväksyt evästeiden käytön.
Sulje

Evästekäytännöt

Tätä sivustoa käyttämällä hyväksyt, että voimme asettaa evästeitä tietokoneellesi tai mobiililaitteeseesi.

1. Mitä evästeet ovat?

Evästeet ovat pieniä datatiedostoja, jotka siirtyvät tietokoneellesi, kun otat yhteyden johonkin verkkosivustoon. Evästeet tallentuvat selaimen käyttämien tiedostojen yhteyteen.

Lisätietoa evästeistä saat sivulta www.aboutcookies.org.

2. Miksi evästeitä käytetään?

Evästeet tunnistavat tietokoneesi, kun tulet sivustolle uudelleen. Ne muistavat myös sivustolla aikaisemmin tekemäsi valinnat ja parantavat siten sivuston käyttökokemusta. Evästeiden avulla pystyy esimerkiksi tunnistamaan käyttäjän laitteet sekä mukauttamaan mahdollisia mainoksia sivuilla sekä mahdollisissa muissa palveluissa.

3. Mitä evästeitä käytetään?

Jotkin evästeet ovat sivustomme teknisen toiminnan ja käytön vuoksi välttämättömiä. Nämä evästeet eivät kerää käyttäjästä tietoa, jota voitaisiin hyödyntää markkinoinnissa tai muistamaan käyttäjän valitsemia sivustoja.

Suorituskykyä mittaavat evästeemme keräävät tietoa siitä, miten käyttäjät käyttävät verkkosivujamme (esim. eniten käytetyt sivut, mahdolliset virheviestit). Nämä evästeet eivät kerää käyttäjistä tunnistettavia tietoja, vaan ne ovat anonyymejä ja niitä käytetään ainoastaan parantamaan nettisivujen toimivuutta.

Sivuilla olevat kolmansien osapuolten liitännäispalvelut (esim. mainokset, YouTube-videot, Google-tilastointi tai Facebook-liitännäiset) saattavat tallentaa käyttäjän tunnistamiseen käytettävää tietoa, mihin emme valitettavasti voi vaikuttaa. Jos haluat estää niitä seuraamasta liikkumistasi verkossa, voit kytkeä ns. kolmannen osapuolen evästeet pois käytöstä selaimesi asetuksista. Ohjeet löydät selaimesi ohjesivuilta.

Sivuillamme saattaa olla myös painikkeita, jotka helpottavat sisällön jakamista eri verkkoviestintäympäristöihin ja sosiaaliseen mediaan. Jos käytät näitä painikkeita, valitsemaltasi palvelulta voidaan asettaa eväste päätelaitteellesi. Nämä evästeet eivät ole hallinnassamme. Lisätietoja kolmannen osapuolen evästeiden käytöstä saat kyseisen osapuolen verkkosivulta.

4. Evästeiden hallinta ja estäminen

Jos et halua vastaanottaa evästeitä, voit muuttaa Internet-selaimesi asetuksia niin, että saat ilmoituksen aina kun evästeitä ollaan lähettämässä tietokoneellesi. Vaihtoehtoisesti voit estää evästeiden käytön kokonaan. Evästeiden käyttöä voi rajoittaa tai sen voi estää Internet-selaimen kautta (katso tarkemmat tiedot selaimen ohjeista).

Jos estät evästeiden tallennuksen tai poistat ne käytöstä, jotkin verkkosivujemme toiminnoista eivät välttämättä toimi oikein.

Sulje